كيف تكسب الأصدقاء: ثلاثون قاعدة في فن التعامل مع الناس

في عام 1934 جلس محرّر شاب من دار سايمون وشوستر، اسمه ليون شيمكين، يستمع إلى محاضرة لمدرّب يعلّم الكبار فنّ الخطابة في نيويورك. فأعجبه ما سمع حتى سجّل في الدورة، وأخذ يلحّ على المدرّب أن يجمع دروسه في كتاب. وتردّد ديل كارنيغي، إذ كانت دروسه تملأ وقته، ثم قبل. وكان يقول بعد ذلك إنه لم يكتب هذا الكتاب، وإنما جمعه، من محاضرته في معاملة الناس، ومن حكايات آلاف المتدرّبين الذين طلب منهم أن يجرّبوا قواعده في أعمالهم وبيوتهم، ثم يعودوا فيحكوا ما جرى.

طُبعت منه عام 1936 خمسة آلاف نسخة، ولم يكن أحد ينتظر له أكثر منها. فبيع منه ربع مليون نسخة في ثلاثة أشهر، ثم بيعت عشرات الملايين. ولم يكن في مكتبات ذلك الزمن رفّ اسمه تطوير الذات، فكان هذا الكتاب من أوائل ما صنع له مكاناً.

والطبعة المحدّثة الصادرة عام 2022 راجعتها ابنته دونا ديل كارنيغي على نص 1936، فأبقت صوته، وحذفت ما لم يعد القارئ يعرفه. وهي ترى أن الكتاب كله يدور على فكرة واحدة، أن ترى الأمور من مكان الآخر. وتروي في مقدمتها أن أباها نفسه لم يكن يعمل بكتابه دائماً، فقد كان يحتفظ بملف سمّاه "حماقات ارتكبتها". وزارت أمَّها صديقةٌ بعد شجار بين أبويها، فأشارت الأم إليه وهو يذرع البيت غاضباً، وقالت: "هذا هو الرجل الذي كتب الكتاب".

وكان كارنيغي قد بدأ دروسه سنة 1912 في جمعية الشبان المسيحيين بنيويورك، بعد صبا على مزرعة في ميزوري، وسنوات باع فيها لحوم شركة أرمور في ولاية داكوتا الجنوبية، وتجربة قصيرة في التمثيل. ولم تكن الجمعية تدفع له أجراً ثابتاً، فأخذ نصيباً من الأرباح، حتى صار درسه الليلي يدرّ عليه أضعاف ما طلبه في البداية. وكان يقول إن عمله الحقيقي أن يعين الناس على أن يتغلّبوا على خوفهم. ثم تحوّلت قواعده من بطاقة بريدية صغيرة إلى نشرات، ثم إلى هذا الكتاب، وكان صفّه مختبرها. ويقدّم للكتاب تسع وصايا في قراءته، منها أن تقرأ كل فصل مرتين، وأن تراجعه كل شهر، وأن تدفع غرامة صغيرة لمن يضبطك تخالف قاعدة، وأن تراجع أسبوعك كل سبت كما كان يفعل مصرفي في وول ستريت يسأل نفسه عن كل لقاء ماذا أخطأ فيه.

القسم الأول: أساس التعامل مع الناس

يبدأ كارنيغي من مكان لا يُنتظر في كتاب كهذا، من السجن. فالقاتل الذي عُرف بكراولي ذي المسدسين كتب، والشرطة تحاصره، أن تحت معطفه "قلباً متعباً، لكنه طيب لا يؤذي أحداً". وكان آل كابوني يرى نفسه محسناً لم يُعرف قدره. فإذا كان هؤلاء لا يلومون أنفسهم، فما الظن بمن نلقاهم كل يوم؟ ومن هنا قاعدته الأولى، أن النقد لا يُصلح، إذ يضع صاحبه في موقع الدفاع، ويجرح كبرياءه، ويوقظ فيه الضغينة.

ومن أمثلته على ذلك لينكولن. كان في شبابه يسخر من الناس في رسائل يكتبها، حتى دعاه رجل ممن سخر منهم إلى مبارزة بالسيوف أُوقفت في اللحظة الأخيرة، فلم يعد إلى السخرية بعدها. ولما أفلت قائد الجنوب لي من بين يدي جنرالاته بعد معركة غيتيسبرغ، كتب لينكولن إلى قائده ميد رسالة غاضبة يقول فيها: "ضاعت فرصتك الذهبية". غير أن ميد لم يقرأها قط، فقد وُجدت بين أوراق لينكولن بعد موته. ويروي كارنيغي أيضاً قصة الطيار بوب هوفر، الذي توقّف محرّكا طائرته في الجو لأن الميكانيكي ملأها بوقود غير وقودها. نجا هوفر بأعجوبة، ثم ذهب إلى الشاب الباكي، ووضع ذراعه على كتفه، وقال له إنه يريده أن يجهّز طائرته في الغد، ليثبت له أنه لن يكرّرها.

القاعدة الثانية أن تقدّر الناس بصدق. فالرغبة في أن يشعر المرء بأهميته أعمق رغبة في الإنسان، كما يقول الفيلسوف جون ديوي. وقد دفع آندرو كارنيغي لمدير شركته تشارلز شواب مليون دولار في السنة، وما كان شواب أعلم الناس بالصلب، وإنما كان يعرف كيف يوقظ الحماسة، ويقول: "أحرص على المديح، وأكره تصيّد الأخطاء". ويفرّق كارنيغي بين التقدير والتملّق، فالأول يخرج من القلب، والثاني من طرف اللسان. وفي الفصل الأول مقالة قصيرة لصحفي أمريكي اسمه ليفينغستون لارنيد، يعتذر فيها أب لابنه النائم عن يوم كامل من التوبيخ، تكرّرت طباعتها في الصحف والمجلات حتى صارت من أشهر ما في الكتاب. ويستشهد بقول إمرسون إن كل من تلقاه يفوقك في شيء ما، فتعلّم منه.

والقاعدة الثالثة أن توقظ في الآخر رغبة. فكارنيغي يحب الفراولة بالقشدة، ويضع في صنّارته دودة حين يصطاد، لأن السمك يحب الديدان. ولما رفع فندق إيجار القاعة التي يحاضر فيها إلى ثلاثة أضعافه لم يذهب ليحتجّ، وكتب للمدير على ورقة ما يكسبه الفندق من الزيادة وما يخسره، ثم تركها له. وفي اليوم التالي جاءه الرد بزيادة النصف وحدها. وينقل عن هنري فورد أن سرّ النجاح، إن كان له سر، أن ترى من مكان الآخر كما ترى من مكانك. ويعرض رسالة تسويق كتبتها وكالة إذاعية، فيعلّق على كل جملة فيها بما يدور في رأس قارئها، فإذا الرسالة كلها عن الوكالة، ولا شيء فيها عمّا يريده من تُرسل إليه. ويصرّ على أن يربح الطرفان، فالمقصود عنده ألا تتلاعب بأحد، وإنما أن تجد ما يجعل الطلب في مصلحته أيضاً.

القسم الثاني: ست طرق تجعل الناس يحبونك

أولها أن تهتم بالناس حقاً، فمن اهتم بالناس كسب في شهرين من الأصدقاء أكثر مما يكسبه في سنتين من يحاول أن يجعلهم يهتمون به. وكان الساحر هوارد ثرستون يقول لنفسه قبل كل عرض: "أحب جمهوري". وزار الرئيس روزفلت البيت الأبيض بعد أن خرج منه، فحيّا الخدم بأسمائهم، وسأل عاملة المطبخ عن خبز الذرة الذي كانت تخبزه. ويستشهد بدراسة لشركة هاتف أحصت أكثر الكلمات تكراراً في المكالمات، فكانت كلمة أنا. وفي الابتسامة يروي قصة سمسار في البورصة لم يكن يبتسم لزوجته، فجرّب ذلك شهرين، فتغيّر بيته وعمله معاً، ويضيف أن الابتسامة تُسمع في الهاتف أيضاً. وفي الأسماء طريقة نسبها إلى نابليون الثالث، أن تسأل عن الاسم، وتتهجّاه إن لم تفهمه، وتكرّره في الحديث، ثم تكتبه على ورقة إذا خلوت بنفسك، وتنظر إليه، ثم تمزّقها.

وبعد الاهتمام تأتي الابتسامة، ثم الاسم. فجيم فارلي، الذي لم يدخل مدرسة ثانوية، وأدار حملة روزفلت الرئاسية، كان يحفظ أسماء خمسين ألف إنسان. وسمّى آندرو كارنيغي مصنعه باسم رئيس شركة السكك الحديدية التي أراد أن يبيعها القضبان، فلم يشترِ الرجل من غيره.

الإصغاء أقصر الطرق إلى قلوب الناس. جلس كارنيغي في حفل عشاء ساعات يستمع إلى عالم نبات، وهو لا يكاد يعرف عن علمه شيئاً، فقال العالم لصاحب الدعوة بعدها إن كارنيغي "محدّث بارع جداً"، ولم يكن قد قال شيئاً يُذكر. ويتصل بالإصغاء أن تتكلم بما يهمّ الآخر، كما كان روزفلت يسهر الليلة التي تسبق زيارة ضيفه يقرأ في ما يحبه الضيف. وآخر الست أن تُشعر الآخر بأهميته، بصدق. فقد دخل بائع مقاعد على جورج إيستمان، صاحب كوداك، وقد حذّروه ألا يأخذ من وقته أكثر من خمس دقائق، فأبدى إعجابه بخشب مكتبه، وسأله عن بداياته، فخرج بعد ساعتين، وقد تغدّى عنده، ومعه طلبية قيمتها تسعون ألف دولار.

القسم الثالث: كيف تكسب الناس إلى رأيك

قواعد هذا القسم اثنتا عشرة، أولاها أشهرها، وهي أن الطريقة الوحيدة لتربح الجدال أن تتجنّبه. صحّح كارنيغي مرة لرجل في حفل عبارةً نسبها إلى الكتاب المقدّس، وهي لشكسبير، واحتكما إلى صديق له يعرف شكسبير جيداً، فركله الصديق تحت الطاولة، وقال إن الرجل على حق. فلما سأله في الطريق أقرّ بأنها من مسرحية هاملت، وسأله بدوره ما الذي يكسبه من أن يثبت لرجل أنه مخطئ. وعلى هذا تقوم القاعدة الثانية، لا تقل لأحد إنه مخطئ، وقل له إنك ربما كنت المخطئ، فأنت تخطئ كثيراً، ثم انظرا معاً في الوقائع. وكان بنيامين فرانكلين قد هجر كلمات الجزم، وصار يقدّم رأيه بعبارة "يبدو لي الآن". ويروي عن مندوب شاحنات كان يربح كل جدال مع زبائنه ولا يبيع شاحنة، حتى صار يمدح شاحنات المنافسين حين يذكرونها، فصاروا يسمعونه. وعن تاجر أخشاب اعترض على تصنيف مفتّش لحمولته، فبدل أن يجادله سأله أسئلة يتعلّم بها طريقته في التصنيف، فأعاد المفتّش النظر في الحمولة كلها بنفسه. ويستشهد بعالم النفس كارل روجرز في أن الفهم يسبق الحكم، ويجمع في هذا الفصل نصائح عملية لمن يجد نفسه في خلاف، منها أن يرحّب بالخلاف لأنه يكشف ما لم يره، وأن يتّهم ردّ فعله الأول، وأن يبحث عن نقطة اتفاق، وأن يعد بأن يفكّر، وأن يؤجّل القرار حتى يهدأ الطرفان.

والثالثة أن تعترف بخطئك بسرعة ووضوح إن أخطأت. ضبطه شرطي يتنزّه بكلبه بلا كمامة، وكان قد حذّره من قبل، فسبقه كارنيغي إلى لوم نفسه، فإذا الشرطي يهوّن عليه الأمر. وبعدها أن تبدأ بلطف، وأن تجعله يقول نعم من البداية، وأن تدعه يتكلم أكثر منك. وقد فاز بائع أقمشة بأكبر صفقة في حياته يوم فقد صوته، لأن رئيس الشركة المشترية تولّى عرض بضاعته عنه. ثم تأتي سائر القواعد تباعاً: دعه يشعر بأن الفكرة فكرته، وانظر من مكانه، وتعاطف مع رغباته، وخاطب أنبل دوافعه، واعرض فكرتك عرضاً حيّاً، وتحدَّه. فقد كتب تشارلز شواب بالطباشير على أرض مصنع متأخر الرقم 6، وهو ما أنجزته الوردية النهارية، فمسحته الوردية الليلية وكتبت 7، ثم صار الرقم 10.

ومن أمثلة هذه القواعد أن مهندساً شكا من أن محرّكات اشتراها من شركة وستنغهاوس تسخن أكثر مما ينبغي، فسأله البائع أسئلة لا يملك إلا أن يجيب عنها بنعم، عن الحرارة التي تتحمّلها يد الإنسان، وعن حرارة المصنع، حتى وصل المهندس بنفسه إلى أن المحرّكات سليمة. وأن مصمّماً فشل في أن يبيع رسومه لمشترٍ واحد عشرات المرات، حتى صار يحمل إليه رسوماً ناقصة ويسأله كيف يكملها، فاشتراها كلها. وكان الرئيس تافت يضع الرسائل الغاضبة في درجه يومين قبل أن يرد عليها. وفي مخاطبة أنبل الدوافع يذكر أن للناس في كل قرار سببين، سبباً يبدو جميلاً وسبباً حقيقياً، وأن الحديث إلى السبب الجميل يرفع صاحبه إليه. وفي العرض الحيّ يروي عن صحيفة جمعت إعلانات يوم واحد في كتاب ضخم لتريه للمعلنين، وعن بائع رمى نقوداً على الأرض ليقول لزبونه إن آلته تمنع هذا الهدر. ويستند في التحدّي إلى عالم النفس فريدريك هيرزبرغ، الذي وجد أن العمل نفسه، لا المال، أقوى ما يحفّز الناس.

القسم الرابع: أن تكون قائداً يصحّح دون أن يجرح

آخر الأقسام لأصعب المواقف، حين لا بد أن تقول لأحد إنه أخطأ. وقواعده تسع، أولها أن تبدأ بالمديح، كما مدح لينكولن شجاعة الجنرال هوكر في رسالته إليه قبل أن يصارحه بأخطائه. والثانية أن تنبّه إلى الخطأ تلميحاً، وفيها حكاية شواب مع عمّال وجدهم يدخّنون تحت لافتة تمنع التدخين، فناول كل واحد منهم سيجاراً، ورجاهم أن يدخّنوه في الخارج. ويحذّر الكتاب هنا من أن تصل المديح بالنقد بكلمة "لكن"، لأنها تقلب ما قبلها تمهيداً للنقد، وهذا التحذير من إضافات الطبعة الجديدة. ودخل جون واناميكر، صاحب أكبر متاجر فيلادلفيا، متجره فوجد زبونة تنتظر والبائعات يتحادثن، فلم يقل شيئاً، وخدمها بنفسه، ثم ناول طلبها لإحداهن وخرج. وفي السؤال بدل الأمر يذكر أوين يونغ، رئيس جنرال إلكتريك، الذي لم يُسمع منه أمر صريح، وكان يقول لمن معه: هل تظن أن هذا ينفع؟ وبعدهما أن تتحدث عن أخطائك قبل أخطائه، وأن تسأل بدل أن تأمر، وأن تدعه يحفظ ماء وجهه. فلما فشل العبقري ستاينمتز في رئاسة قسمه في جنرال إلكتريك أبقته الشركة، وسمّته "المهندس الاستشاري للشركة"، وجعلت على القسم غيره.

وبعدها أن تمدح كل تحسّن، ولو صغر، كما يدرّب مروّض الحيوان كلابه بقطعة لحم عند كل خطوة صحيحة، ويذكّر بكتّاب وفنانين كبار غيّرت مسارهم كلمة تشجيع واحدة في شبابهم، لأن المديح المحدّد يُصدَّق، وأن تعطيه سمعة طيبة يحرص عليها. وقد استقبلت معلمة أشدّ أطفال مدرستها مشاكسة بأن قالت له إنها سمعت أنه قائد بالفطرة، وإنها ستعتمد عليه. وأن تشجّعه، وتجعل الخطأ سهل الإصلاح، وأن تجعله سعيداً بما تقترحه عليه. فقد كان في متجر موظف يهمل وضع بطاقات الأسعار، فعيّنه المدير "مشرفاً على بطاقات الأسعار في المتجر كله"، فلم يهمل بعدها. ويستشهد كارنيغي بنابليون، وقد قيل له إنه يوزّع الأوسمة على جنود قساة كأنها ألعاب، فقال: "الرجال تحكمهم الألعاب".

ما الذي يبقى معك بعد القراءة

• أجّل الرسالة الغاضبة. اكتبها إن شئت، ثم احبسها في درجك، كما فعل لينكولن.
• ابدأ من حاجة الآخر. اسأل قبل أي طلب لماذا قد يريد هو أن يفعل ما تطلبه.
• أصغِ أكثر مما تتكلم. أكثر الناس يبحثون عمّن يسمعهم، وقلّما يبحثون عمّن ينصحهم.
• دع الجدال يمرّ. ابحث عن نقطة اتفاق، واعترف بخطئك قبل أن يُشار إليه.
• صحّح دون أن تكسر. امدح بصدق، وابدأ بخطئك أنت، واترك له طريقاً يحفظ به ماء وجهه.

أين يقترب اللطف من الحيلة؟

حكايات بلا أبحاث. يأخذ كارنيغي أكثر أمثلته من متدرّبي دوراته، ومن مشاهير يروي عنهم بلا مصدر. وبعض أرقامه الشهيرة لا يثبت عند الفحص، كقوله إن النجاح يعود 15% منه إلى المعرفة و85% إلى مهارة التعامل مع الناس، وهو ينسب ذلك إلى مؤسسة كارنيغي، والمؤسسة نفسها تقول إن النسبة انتُزعت انتزاعاً من تقرير عن تعليم المهندسين صدر عام 1918، ولم تخرج بها دراسة.

خيط رفيع بين الصدق والتلاعب. يكرّر كارنيغي أنه لا يعلّم حيلاً، وأن قواعده تفشل إذا خلت من الصدق، غير أن بعض قصصه تقطع هذا الخيط. فهو يسأل الناس عن أبراجهم ليعرف تواريخ ميلادهم، ولا يؤمن بالأبراج. ومدير الفنانين الذي يعجب به يعد مغنّيه بما لا ينوي أن يفعله، حتى يصعد المغني إلى المسرح. ولذلك اتّهمه الروائي سنكلير لويس بأنه يعلّم الناس أن يتظاهروا بالاهتمام ليستغلّوا غيرهم. والقاعدة الواحدة قد تكون احتراماً، وقد تكون حيلة، ولا يفرّق بينهما إلا نيّة صاحبها.

وللحقيقة حقّها. في بعض المواقف لا يصلح إلا رفض صريح، أو خلاف معلن، أو حدّ لا تتنازل عنه، وتجنّب الجدال لا يُعفي من شيء من ذلك. فالكتاب يعلّم كيف تُقال الحقيقة، ولا يدعو إلى السكوت عنها. ثم إن عالمه عالم أمريكي من الثلاثينيات، أكثر أبطاله باعة ومديرون، وقد حدّثت الطبعة الجديدة لغته، وبقيت أدلّته على حالها.

لمن هذا الكتاب؟

هو لكل من يتعامل مع الناس، أي لكل أحد تقريباً، كالمستقل الذي يفاوض عميله، والمدير الذي يصحّح لفريقه، والأب الذي يصطدم بابنه. وأكثر ما ينفع من يجد نفسه يربح النقاش ويخسر صاحبه. ومن طلب علم النفس الاجتماعي بأدلّته فليطلبه في غيره.

والقاعدة التي يقوم عليها الكتاب كله مشروحة في انظر من مكانه، وأولى قواعد الإقناع في لا أحد يربح الجدال. ومن قسمه الأخير فكرة تستحق وقفة أطول، أعطه سمعة يحرص عليها. أما من أمامه خطأ يريد أن يصارح به صاحبه غداً، فخطواته في كيف تقول لأحد إنه أخطأ دون أن تخسره؟.

المصدر

Dale Carnegie، How to Win Friends and Influence People: Updated for the Next Generation of Leaders، دار Simon & Schuster، 2022، بمراجعة دونا ديل كارنيغي على نص 1936. وفي أولها مقدمة دونا التي تروي حكاية ملف الحماقات.